2021-09-09 第204回国会 衆議院 議院運営委員会 第54号
御指摘のように、例えば、東京都では、医師会や医療機関への委託、それから、外部の委託も、民間事業者も活用しているというふうに聞いておりますし、また、御指摘の健康確認を行うためのＬＩＮＥの活用あるいはコールセンターの設置、こうしたことによって保健所や医療機関の負担を軽減するなど、それぞれの自治体で様々な工夫が行われております。
御指摘のように、例えば、東京都では、医師会や医療機関への委託、それから、外部の委託も、民間事業者も活用しているというふうに聞いておりますし、また、御指摘の健康確認を行うためのＬＩＮＥの活用あるいはコールセンターの設置、こうしたことによって保健所や医療機関の負担を軽減するなど、それぞれの自治体で様々な工夫が行われております。
医療機関への委託や連携のみならず、問診マニュアルなどを活用した大規模コールセンターの設置や、ＬＩＮＥ、スマホアプリなどを活用した頻回観察など、全ての自宅療養者を漏れなく細やかに健康観察できる方法も検討すべきと考えますが、いかがでしょうか。 二点目です。
それから、申請者サポートコールセンターの対応改善、これも今取り組んでいるところでございます。 今後とも、いろいろな申請者の方のいろんな御意見がありますので、そういうものを、しっかり御意見を踏まえながら、必要に応じて更に改善は尽くしていきたいと思っております。
申請しても音沙汰がなく、コールセンターに問い合わせたら、今回は審査を大変慎重にしているので時間が掛かりますと言われた、取引先の支払をこれ以上延ばせないという悲鳴の声がＳＮＳ上にも見られます。先日も指摘しましたが、デロイトトーマツは一件の不正を出さないために九十九件を切り捨てる、泣かせる、こういう過剰審査を、開き直っているんじゃないかというように思えてくるんです。
委託費をもっと払ってでも人員を増やして、コールセンターの人も増強して、とにかくこの不満を払拭してください。 これは、財務副大臣も今日来ていただきましたけれども、このくらいの予算、財務省、本当につけてくださいよ。さっきの時短協力金だって、金額が少ないからこんなに大騒ぎになって、緊急事態宣言も効果を発揮しないんですよ。本当は財務省が一番私は責任があると思いますよ。
あと、コールセンターに幾らかけても、全く要領を得ない。審査とコールセンターが全然つながっていない。 こういうことを考えると、まず、原因は何かということを是非教えていただきたいのと、それから、審査の要件をもっと緩和すべき、それから、業者に委託していますけれども、ここは人員を増強してください。
で、これ、何が不備か分からないからコールセンターに掛けると、今度はつながらない。やっとつながると、青色申告は提出資料が大量になるので白色申告に変更してくれと。これできるわけないんですよ。こんな要求されたり、また、どうしたら給付してもらえるんですかと聞くと、不備を解消する方法を教えると不正の手口を教えることになると、こう言われた方もいます。
また、御指摘ありましたけれども、コールセンターなどの対応でございますけれども、こうしたコールセンターの対応も含めて、問合せについては、申請者のお声を踏まえながら継続的に改善を図ってまいりたいと思っております。
飲食店が、手指消毒の呼びかけ、席の間隔一メートル以上、食事以外でのマスク着用の呼びかけ、換気、この四項目の感染対策をきちんと講じているか、大手グルメサイトを通じて利用客から政府が直接情報を収集する仕組みと、これつくっていきたい、また、コールセンターも置いてそういう情報の提供も呼びかけるというふうに述べておられる。
恐らく、国のコールセンターのみならず、実際には市町村とかあるいは都道府県のコールセンターにお電話されるケースが多いんだと思います。
○打越さく良君 コールセンターも用意されていますよね。それで、コールセンターの番号、こちらから申し上げると〇一二〇―七六一七七〇ということで、これも、私も言われて探して、とてもシンプルに厚生労働省のホームページにあるんですけれども、なかなか知らない方多いと思うので是非発表していただきたいと思うんですが。
これまでも、このＱアンドＡの作成に加えまして、ホームページ上、自立支援金の特設サイトというものを設け、また、申請支援のための動画の方もそちらの方に載せていただいたり、また、専用のコールセンターも設けたり、そういった様々な工夫をしながら周知を図っているところでございまして、引き続き、現場の声も踏まえつつ、丁寧な周知をさせていただきたいと思います。
我々の運営するコールセンターにも同様の質問、相談が寄せられております。 ＮＨＫ委託業者の集金人の問題に取り組む我が党にとって、消費者庁や全国の消費生活センターのしておられる業務は非常に重要です。ＮＨＫの訪問員にお困りの方の力になるという点においては我々と志を同じくするものとして、消費者庁、消費生活センターの皆様の日頃の活動にはここで改めて敬意を表し、感謝申し上げます。
具体的には、複数の相談員が電話相談に対応するコールセンターを運営しております。このコールセンターに係る経費は、主に国政政党に与えられる政党助成金によって賄われております。我々としては、ＮＨＫの放送をスクランブル放送、つまり、受信料を支払わないのであればＮＨＫの放送を見られなくする制度、これを導入していただいて、訪問員が必要なくなれば、このようなことは必要なくなるわけであります。
○宮本委員 そうおっしゃるんですけれども、コールセンターのガイドラインでいえば、これは昨年五月二十一日から一度も変わっていないわけですよね。
この間、報道を見ていますと、札幌ではコールセンターのクラスターが頻発していまして、五月八件、六月三件起きているんですね。何でこんなに起きているのかなと思って、札幌の保健所長さんにお話を聞きましたら、元々札幌はコールセンターが日本一多いんだというお話もしていました。誘致もしてきているんだという話もありましたけれども、古いビルでも起きているけれども、新しいビルでも起きているんだということ。
また、都道府県におきましては、不正受給の防止といったことにも配慮しながら、郵送とオンラインによる申請の併用でありますとか、提出書類の簡素化、一度お出しいただいた方に対しては提出書類を一部簡素化するとか、あるいはコールセンター、あるいは審査要員の増強等、様々な工夫を凝らしながら支給業務をなさっておられるというふうに聞いております。
例えば、持続化給付金だったり、こうした制度につきましては、申請サポート会場とかいろんな措置、コールセンターとかいろんな措置がとられてきたんですけれども、是非ともこの動画、これに注目をしていただきたいなというふうに思います。中小の経営者の方もやはりスマートフォンを持っていらっしゃいますし、こうした動画を活用していらっしゃいます。
特に、報道でもたくさんされましたけれども、いわゆるコールセンター方式であったり、受付の予測が思うようにいかずたくさんの方々が押し寄せたり、あるいは、電話がつながらない、ネットが遮断されて、どうなっているんよといった苦情が、実際、私の市町でもありました。
なお、都道府県におきましては、医学的知見が必要となる専門的な相談などに対応するコールセンターを設置されておりますので、症状が出た場合等におきましてはお問合せをいただきたいと考えている次第でございます。 いずれにしても、厚労省としては、各自治体において円滑に接種が進むように緊密に連携しながら全力で取り組んでまいります。
それでは、二回目の接種予約でございますけれども、時期をきっかり二十八日ではなくて、五週間後の日にちをお知らせして、それで、それでも四週間後を希望される方につきましてはコールセンターで変更を受け付けておりまして、そういう運用をしております。要するに、多くの方に打ってもらえるようにしております。
厚労省といたしましては、三月、四月に事務連絡を発出いたしまして、具体的には、コールセンターには、コールセンター等の相談窓口ではファクスやメール等について相談対応ができるように、また、視覚障害者が接種券といった自治体からの郵送物を、封筒を分かるように点字ですとか拡大文字での表記を検討する、また、自治体のホームページにおいても視覚障害、聴覚障害向けのしっかりとした対応をする、接種時においても、案内ですとか
○梶山国務大臣 コールセンターの対応につきましては、もしそういうことがあるのであれば改善をする必要があると思いますので、させていただきます。
分からないからコールセンターに問い合わせても、コールセンターは、ここでは分かりませんと。何もサポートしてもらえないと途方に暮れているんですよ。 梶山大臣、申請者に対する事務局の対応も悪いんです。これを改めさせるとともに、やはり経産省、中企庁が、必要な全ての事業者に届け切るように責任を果たすということで、やらないといけないと思うんですよ、委託だけじゃなくて。
○田村国務大臣 まず、その後の前ですけれども、コールセンターでありますとかいろいろな対応という意味では、国の方もいろいろな御支援をさせていただいておるということで、設置費用等々も補助対象にしておるというようなことも含めてやっておりますが、そんな中でこういうような混乱が起こったということでございますので、今、うまくいっている好事例集等々を集めながら、しっかりと自治体と協力をして、混乱が起こらないような
、もしワクチンが余る場合に、通常はそのまま廃棄してしまいますので、そこを有効活用するという観点で、自治体の説明会とかあるいは自治体向けの手引において、例えば医療従事者あるいは高齢者施設に入所している高齢者への優先接種の局面であれば、接種日当日にキャンセル等が生じた場合、例えば自施設や近隣の施設等で接種可能な医療従事者等を集める、そのほかの局面では、例えばキャンセルが生じた場合に備えて、市町村のコールセンター
コールセンター等々に対していろいろな形で増強した場合には、しっかり財政支援ができるようにということを今までもやっておりますし、また、あわせて、インターネット等々で予約される場合、これは大きい自治体では難しいのかも分からないですけれども、ちっちゃい自治体では市の職員の方々がいろいろな形でお手伝いをされているというような事例もお聞きいたしますので、好事例なんかは厚生労働省の方から周知をさせていただくということは
回数を重ねることによってかなり改善できたのではないかと、そういう御評価もいただいたというふうに認識しておりますけれども、現在公募を行っておりますアート・フォー・ザ・フューチャー事業におきましても、事業のコールセンターの体制充実や、随時、オンライン説明会、個別相談会などを実施するなど、申請しやすくなる取組を実施しているところでございまして、これからも改善に努めてまいりたいというふうに考えております。
何でこんなこと言うかというと、平日はコールセンターの電話、電話番号あるけどほとんど通じない、ホームページから問合せフォームでメールで問合せしても返信が返ってくるのは一週間後、回答の内容も制度を理解しているのかどうか分からない、担当者によって言うことが違うと、こういう声がいろんなところから届いていまして、誠実に運営する気がないならもうやめさせてください。ほかのところに委託してくださいよ、こんなの。
アート・フォー・ザ・フューチャー事業については、ここ一週間ぐらいでしょうか、急激にお問合せの数が多くなったというふうに聞いておりまして、最近、事務局のコールセンターの人員を増員して対応しておりまして、昨年の芸術文化、文化芸術継続支援事業につきましてはメールでの問合せって余りやっていなかったわけですが、そのメールでの問合せ案内もこれからはしっかりと促進するなど、問合せ対応の充実を図ってまいりたいというふうに
少なくとも、千七百四十一の市町村に、自治事務としてかな、ちょっとよく分からないけれども、やっていただいていることが、大変な、だって、彼ら彼女らは何をやらなあかんかといったら、一つ一つの首長が、電話、コールセンターを用意せなあかん、どうする。ワクチン接種で、もちろん医師会と調整する。それから、人手が足りないから人材派遣会社に頼む。でも、頼むけれども、予算はどうなるんだ、いや、国から来る。